يوضح مستشار التسويق وتطوير الأعمال عبدالله بن علي، عبر أثير "العربية إف إم"، أبعاد العلاقة بين المنشآت التجارية والعملاء، مؤكداً في هذا الإطار أن "العميل ليس دائماً على حق فنياً وقانونياً".
وفي سياق ذي صلة، يشير إلى أن "العميل قد لا يكون محققا بشأن التفاصيل التشغيلية"، بينما تظل "طبيعة الخدمة والتجربة تركز على رضاه باعتبار العميل طرفا من أطراف المصلحة".
الرفض الدبلوماسي لمطالب العملاء
وشدد المستشار على أن "فريق العمل في أي منشأة عليه إدارك مطالب العميل"، مبيناً أنه "يمكن رفض مطلب العميل حال ارتكاب أمر يضر بسمعة المنشأة أو العميل أو ينطوي على مخالفة قانونية".
كما يضيف موضحاً أن "من المهم أن يكون رفض طلب العميل بطريقة دبلوماسية منعا لخسارة المنشأة للسوق".
مستويات الخسارة في التسويق
اختتم المستشار تصريحه بالإشارة إلى أن "مستوى الخسارة في العملاء مدروس في التسويق والمبيعات"، موضحاً أنه "يمكن القبول بخسارة العميل إذا لم تحقق المنشأة أهدافا من ذلك العميل أو أصبح من بين قائمة المخاطر".
ومن جانب آخر، يؤكد في الوقت ذاته أنه "يجب الرفض بمرونة ولباقة".
الخلفية التجارية: أثر المبالغة في إرضاء العملاء
أشارت تقارير شركة "آي بي إم" (IBM) إلى أن السعي الدائم لإرضاء العملاء بغض النظر عن السياق يهدد استدامة العمل التجاري، حيث تؤكد الشركة أن التنازلات المستمرة للطلبات غير المبررة تسهم في تقويض الإيرادات، إضافة إلى زيادة نسبة إرهاق الموظفين وتراجع كفاءتهم التشغيلية. Ajel
ومن الجدير بالذكر في السياق التاريخي، تحوّل شعار "العميل دائماً على حق" الذي ابتكره مؤسس متاجر سيلفريدجز إلى عقبة في طريق خدمة العملاء الحقيقية، إذ توضح التحليلات أن المبالغة في إرضاء العميل المتطلب على حساب المنطق التجاري تؤدي إلى تدمير ولاء الموظفين وثقتهم ببيئة العمل. Ibm
💬 النقاش
لا توجد مشاركات بعد. كن أول من يشارك!